多重保障 提速增效 ——618圆通全力护航客户体验-焦点热讯

“618”购物节来临，各电商平台纷纷推出各种促销活动。圆通速递根据近年来网络大促、电商购物节的物流保障经验，充分发挥数字化转型优势，始终坚持“一切以市场客户体验为中心，为客户创造价值”的战略理念，从组织保障、数字化赋能、营销创新、自动化基础能力建设等方面，为广大客户提供安全、可靠的服务。

全网一体组织保障

目前，圆通在总部、各省区、中心均已成立相关旺季保障工作小组，组员涵盖总部、省区、中心相关负责人以及当地网络管委会成员，统一指挥，协调作战，在“618”购物节期间，为商家客户和消费者做好人力、运力、场地等各方面的保障。同时，针对“618”预计增量较大的集运中心，总部已提前安排相关人员入驻，现场协同保障。

(相关资料图)

今年上半年(1~5月)，圆通全程时长较去年同期缩短近1个小时，客户投诉率持续下降，服务质量稳定向好。

“一号工程”助力数字化管控全程

今年以来，圆通持续推进“一号工程”——分公司数字化标准化绩效化在全网的全面落地。圆通总部通过自主研发的财务、客服、人资等数字化工具，以及业务操作的标准化管理、市场营销等的创新模式，多维度、全方位为分公司赋能，全面实现降本增效、提升市场客户体验，真正落实“一切以市场客户为中心，为客户创造价值”。截至目前，全网5000多家分公司均在使用“一号工程”财务系统，使用率近乎100%覆盖，全网有超6万个商家客服在使用智能客服系统。

“618”期间，圆通将通过一系列数字化工具及过程的专项管控，确保稳定的时效和服务。在揽收端，圆通商家客户可以直接在“客户管家”一码绑定，获得专属K码后就能享受从自助充单、打单、轨迹查询、售后跟踪到财务结算、数据分析等的一站式服务。智能客服“小圆”在客户管家的“专属客服群”中提供24H实时在线服务，类似客户退件、更址等常见需求可以瞬时回应并解决，且用户信息安全也能受到更好保护。在配送端，如遇到买家急件加急、或是高价物品催件等“紧急”情况，商家客户通过“客户管家”的“直通总部”功能可直接联系圆通总部直营客服处理，专人对接、解决、反馈，一单到底、闭环管理。

针对售后服务，圆通为全网客服在网点管家端上新专门的“客服工作台”，对客服数字化工作处理进行了全面优化升级，把以前复杂的菜单式界面改为全图形界面，一目了然，从以前的人找事改为事找人，工作清晰明了，走件流程与工单流程合二为一，查询和工单处理合二为一，将使客服工作更加便捷、简单、高效，更好地为客户服务。

大客户权益上新客户体验提质

今年2月起，圆通面向全网电商客户推出差异化营销产品——“大客户权益”：即圆通“客户管家”的绑定店铺，只要在圆通日均发件量≥200票，最快次日即可享受圆通为其打造的理赔免于举证、仲裁快速赔付、工单优先处理、退款自动拦截、面单极速回收、商家金融支持等6大专属权益。

就拿“理赔免于举证”来说，店铺一旦发起理赔工单，圆通的系统会自动获取交易商品的价值、图片、交易流程等原本需要商家客服人工去收集的所有举证材料，自动进入理赔环节，跟踪理赔从发起到完成的全过程。商家在享用另外一项权益——“退款自动拦截”后，在客户管家里，这些流程、操作，圆通系统会全自动帮忙处理——从电商平台自动获取退款订单信息，到圆通系统内自动实施拦截。此外，大客户权益在原有“仲裁快速赔付”权益的基础上，又实现了“直赔商家”，商家客户只要在客户管家系统中设置收款账号，理赔款将会直赔到商家的支付宝账户，售后体验更快、更佳。

自动化投入包裹运转提速

今年以来，圆通持续对全网集运中心设备再升级。今年上半年，圆通新增完成自动化改造的中心13个和分公司100多家，除了设备数量的增多，目前全网自动化设备的效率同比提升超10%，包括无人拉包、无人供件等新技术、新设备的投入使用，都将极大地提高快件的分拣效率和质量。不仅如此，全网不少分公司到中心进行前置分拣，减少分拣环节，从而更快、更好地把包裹送到客户手中。

如意邻里升级“快递+商贸”便捷末端

如今，圆通商贸自有线上商城——“如意邻里”小程序已入驻圆通覆盖全国的8万多家妈妈驿站。消费者买东西、查快递、寄快递都可以在“如意邻里”实现。快递到了妈妈驿站，收件人除了会收到取件短信外，取件码同样会第一时间出现在小程序里，并通过微信消息的方式发送到手机中，收件人可以实时查看，不必再去翻看短信提醒。

此外，该小程序最近又上线了“国际寄件”、“绑定亲属”等功能，用户可自主查询圆通国际服务网点和快件流程轨迹，直接下单寄国际件。与此同时，如老人等亲属取件不便，可为其在小程序中绑定手机号，绑定成功后，你的手机也可收到亲属包裹的取件通知，直接替老人取件，充分满足用户多元需求。

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